Ondersteuningssysteem voor zware machines - Wirtgen America
Wirtgen America biedt service op meer dan 250-locaties in de Verenigde Staten en Canada, beheerd door 35-dealers. Het dealernetwerk verkoopt en levert bouwmachines met de traditionele productmerken: WIRTGEN, VÖGELE, HAMM, KLEEMANN en BENNINGHOVEN.
Wirtgen America verkoopt en levert diensten aan machines voor wegenbouw, mijnbouw en verwerking van mineralen. Voor deze zware machine is het cruciaal om alle gemelde ongevallen op te sporen en te sorteren. Ongevallen worden meestal telefonisch gemeld bij het ondersteuningsteam. Er is een kantoor dat supportoproepen accepteert en deze supporttickets in het systeem invoert. Vervolgens worden ze beheerd op basis van urgentie, merk, dealer, etc.
De belangrijkste vereiste voor het nieuwe systeem was flexibiliteit. Wirtgen moet elk ondersteuningsongeval associëren met veel aanvullende informatie, zoals wie de dealer was, wat het merk en de productlijn van de machine was, enz. Deze enquête van supporttickets moet worden bijgewerkt en toegankelijk zijn voor alle bevoegde werknemers in echte tijd. Ten slotte behandelen experts voor elk merk de situatie beschreven in het ticket en lossen het probleem op.
Wirtgen America heeft bijn op zoek naar een geschikte software voor het volgen van problemene voor een tijdje. Geen van de beschikbare opties voldeed echter aan de Wirtgen-vereisten. “Kortom, we hebben een probleemopsporingssysteem gekocht en het werkt gewoon niet voor ons. We hebben er $ 16,000 voor betaald en het is nog geen enkele dag gebruikt. Dus ik keek elders en kwam Easy Project tegen ” zegt Ed van de IT-afdeling. Wirtgen America had 200+ licenties en een oplossing op locatie nodig.
Dienstverlener voor machines voor de bouw, mijnbouw en minerale verwerking
Multinationaal netwerk van dealers
220 medewerkers bij Wirtgen America 8,000 mensen in Wirtgen Group
Waarom de Easy Project-oplossing werd verkozen boven alle andere
Easy Project werd gekozen omdat het de flexibiliteit van configuratie met een on-premise oplossing voor een redelijke prijs. De andere overwogen systemen waren: Issuetrak, Redmine.
Implementatie van Easy Project in Wirtgen America
De meeste implementatie vond plaats in Praag in het ontwikkelingscentrum van Easy Software. Als standaardproces werd de configuratie eerst uitgevoerd in de cloudtoepassing met slechts een klein voorbeeld van gegevens. Dit gaf beide partijen de gemakkelijkste toegang tot de applicatie zonder zich zorgen te maken over het beveiligingsbeleid van de afstandsbediening. Na configuratie, de applicatie werd geëxtraheerd naar een virtuele machine en geïnstalleerd op de servers van Wirtgen. Ten slotte is de cloud-applicatie verwijderd.
De kern van implementatie lag in het definiëren van alle velden die nodig zijn beschikbaar zijn voor het supportticket. Dit werd verzorgd door Easy Project aangepaste velden in verschillende indelingen, zoals datum, zoeklijst of opzoeken naar contacten. Velden werden zo ingesteld dat op basis van urgentie / prioriteit van een ticket aan elk ticket een bepaalde SLA werd toegekend, wat vooral cruciaal is voor het prioriteitsniveau "machine down". Daarnaast is een speciaal takenfilter is gemaakt om alle dringende taken te verzamelen. Wanneer een taak voldoet aan de filtervereisten, wordt periodiek een e-mailmelding verzonden naar een vaste groep gebruikers. Dit zorgt ervoor dat dat het meest urgente ticket kan nooit over het hoofd worden gezien.
Een belangrijk onderdeel van de implementatie was een definitie van homepages voor support operators en een kleine groep mensen die tickets maken in de applicatie. Om tijd te besparen, specifiek voor hen, hebben we snelkoppelingen in het hoofdmenu gemaakt die gebruikers omgeleid naar de juiste formulieren met alle benodigde velden vooraf gedefinieerd. De gebruikersinterface werd grafisch op maat gemaakt met behulp van het Wirtgen-logo en afbeeldingen van de machines van Wirtgen, die werden ingesteld als achtergrondafbeelding voor de inlogpagina.
Na enige tijd hebben we een klein probleem vastgesteld dat de toepassing aanzienlijk heeft vertraagd. Het was aanvankelijk geconfigureerd dat alle supporttickets op een van de homepages worden getoond. Bij gebruik met echte gegevens betekende dit echter dat informatie van duizenden taken moest worden geladen. Na het instellen van een limiet voor het laden van taken, keerde de applicatie terug naar zijn gebruikelijke snelheid.
In dit geval waren de enige gebruikers die onze training ontvingen, beheerders. Resterende gebruikers hebben intern training ontvangen. Het doel van de configuratie van homepages was eigenlijk presenteer gebruikers alleen met de gegevens die specifiek voor hen relevant waren.
Belangrijkste voordelen van Easy Project in Wirtgen America
Het belangrijkste voordeel van het gebruik van het Easy Project is dat Wirtgen een robuuste oplossing voor het volgen van problemen die is aangepast aan de verzoeken van Wirtgen. Alle tickets worden bijgewerkt en gerapporteerd aan het management in de vorm van grafieken en diagrammen. Bovendien biedt het systeem de mogelijkheid om een vertrouwd systeem te gebruiken, niet alleen voor het volgen van ongevallen, maar ook als een communicatie-instrument en projectmanagementtool, hoewel in de eerste fase alleen het supportdesk-systeem een prioriteit was.
Alle supporttechnici hebben alle supporttickets beschikbaar. Ze kunnen ze filteren op basis van elk kenmerk - het belangrijkste is dat ze de meest urgente tickets bovenaan zien.
Voor het management grafisch dashboard met verschillende grafieken en diagrammen werd ontworpen. Hiermee kunnen ze het maximale uit de gegevens halen die ze in het systeem hebben. De grafieken geven bijvoorbeeld een snel overzicht van hoeveel ongevallen er waren voor elk merk machines dat Wirtgen America aanbiedt.
De meest gebruikte tools van het ondersteuningssysteem die door Wirtgen America worden gebruikt
Aangepaste Velden
Elk supportticket heeft veel extra attributen die aangeven wat er is gebeurd, wat de urgentie is, wie de dealer was, wat het merk en de productlijn van een ondersteunde machine is.
Homepages en dashboards
Dankzij eenvoudig aanpasbare dashboards kunnen topmanagers snel een overzicht krijgen van alle verzamelde informatie in de vorm van grafieken en diagrammen, terwijl supportdeskmedewerkers snel toegang krijgen tot de lijst met onbeantwoorde tickets, gerangschikt volgens hun prioriteit.
SLA en waarschuwingen
Elk supportticket ontvangt een bepaalde SLA op basis van zijn urgentie / prioriteit, die zichtbaar is in zowel taakdetails als het overzicht. Om de ingestelde SLA's bij te houden, worden waarschuwingen ingesteld om gebruikers te informeren dat een bepaalde taak aan de filtervereisten heeft voldaan. Systeem verzendt continu waarschuwingen totdat de taakstatus is gewijzigd.
