Ontdek verborgen functies: haal het meeste uit HelpDesk

Easy Project zit boordevol functies die complexe workflows vereenvoudigen en gebruikers helpen efficiënter te werken. Sommige zijn bekend en u kent ze vanaf het begin, maar er zijn er ook die minder zichtbaar zijn - maar die uw werk veel overzichtelijker kunnen maken. Daarom worden in dit artikel de unieke kenmerken van HelpDesk onthuld. Professioneel gebruiker worden van Easy Project? Zo ja, lees dan verder.

Automatische ticketupdates

Problemen met verouderde en passieve tickets/tickets? Of wil je feedback krijgen nadat een ticket is opgelost? Wij hebben een oplossing voor u! Je stelt alles eenvoudig in met de Hulpprogramma voor automatische updates. 

Je vindt het in Project >> Instellingen >> HelpDesk

In deze sectie kunt u: stel de huidige status en tijd in zonder enige update - zo voorkom je wijzigingen op actieve tickets.

In de volgende stap kan dat selecteer de actie die moet plaatsvinden - bijvoorbeeld de ticketstatus wijzigen, toewijzen en/of een e-mail sturen vanuit het sjabloon naar de klant.

Omdat de functie is geconfigureerd voor individuele projecten, kunt u verschillende processen selecteren en ontwerpen, afhankelijk van het product-, regio- of klantniveau. Je tickets worden altijd gesorteerd in andere projecten.

In e-mails die naar de klant worden verzonden, kan dat relevante informatie delen over het ticket, zoals ticket-ID, link, ticketeigenaar, prioriteit of onderwerp of laatste updatedatum. Op deze manier kan het bericht uw klant voorzien van informatie die ze niet wisten en die van pas kan komen.

Hoe u kaartverkoop naadloos kunt maken 

We hebben enkele gebruiksvoorbeelden en instellingsstappen samengesteld om uw werk zowel sneller als gemakkelijker te maken.

Evalueren van de ervaring

• Huidige status.
• Wacht 2 dagen
• Stuur een e-mail met een link naar een NPS- of ander klantonderzoek over hun ervaring met uw service.
• Status wijzigen in.

Ticketketen sluiten

• Huidige status.
• Wacht 7 dagen
• Stuur een extra e-mail met de vraag die u moet beantwoorden, zodat u het probleem kunt oplossen.
• Wijzig de status in Vervolgmail verzonden
• Wacht 5 dagen
• Wijzig de status in Gesloten ticket

Het kaartje werd tegengehouden door het ondersteunend personeel

• Huidige status.
• Wacht 4 uur
• Wijzig de toewijzing in Manager, hierdoor wordt u gewaarschuwd dat het ticket te lang in behandeling is zonder de klant hiervan op de hoogte te stellen.
• Eindeloze opvolging
• Huidige status: Feedback vereist
• Wacht 1 dag

Stuur een e-mail zoals: Laat ons weten hoe uw probleem is opgelost. We zouden uw feedback op prijs stellen.

In het laatste voorbeeld is er aan het einde geen statuswijziging ingesteld. Wat doet dit met de actie? Het systeem stuurt elke dag een controle-e-mail, zolang het ticket in dezelfde staat blijft. Dus tenzij de klant reageert of iemand de ticketstatus handmatig wijzigt, zal de klant voor onbepaalde tijd e-mails ontvangen. Dit is een extreme oplossing, maar wie weet wat je tegenkomt op de baan?

Wat niet te vergeten 

Heeft u het ene idee na het andere in uw hoofd gekregen om uw HelpDesk te verbeteren? Voordat u aan de slag gaat, neemt u de laatste paar punten door helpen u fouten en ongemakken te voorkomen.

1/ Wachttijd wordt geteld vanaf de laatste taakupdate

De laatste update betekent elke wijziging in het ticket (dwz wijziging in beschrijving of opmerking). Als u van mening bent dat het ticket automatisch had moeten worden bijgewerkt maar er niets is gebeurd, controleer dan de Geschiedenis van alle wijzigingen - het is mogelijk dat de taak is gewijzigd en stel de wachttijd opnieuw in. 

2/ Vergeet niet "status wijzigen"

In 99% van de gevallen we raden aan om "status wijzigen" in te stellen. Zonder deze instelling ontstaat een oneindige lus zoals in voorbeeld D. In typische gevallen moet de status echter worden gewijzigd om het proces tot een oplossing te laten komen (use cases A, B, C).

3/ Controleer de toestanden na het antwoord van de klant

U moet altijd zeker weten wat er met het ticket gebeurt na de reactie van de klant om bijvoorbeeld te voorkomen dat de klant ontvangt meerdere keren achter elkaar een bericht waarin om actie wordt gevraagd - ook al hebben ze al gedaan wat je wilde dat ze zouden doen. 

Waar de status wijzigen of controleren na de reactie van de klant? In HelpDesk >> HelpDesk-instellingen >> Status wijzigen na reactie klant

Conclusie

Nu u de geheimen van automatisering kent, kunt u echt het meeste uit uw HelpDesk halen. Het opzetten van geautomatiseerde acties zal je meer opleveren efficiënt en bespaart u kostbare tijd, die u vervolgens op andere manieren kunt gebruiken - zoals uw koffiepauze!